Systémy na riadenie kvality prešli v poslednom storočí výrazným vývojom. Od jednoduchej inšpekcie sa organizácie posunuli cez štatistickú kontrolu kvality až k súčasnému štádiu, ktorým je Total Quality Management (TQM) - komplexné riadenie kvality. Hoci je tento termín vnímaný rôzne, v jadre ide o manažérsky systém zameraný na ľudí, ktorý sa snaží o kontinuálne zvyšovanie spokojnosti zákazníkov a znižovanie reálnych nákladov.
Filozofia a princípy TQM
TQM nie je len izolovanou oblasťou, ale komplexným systémovým prístupom, ktorý je integrálnou súčasťou vrcholových stratégií podnikov. Funguje horizontálne naprieč všetkými funkciami a oddeleniami a zahŕňa zamestnancov od vrcholového manažmentu až po rádových pracovníkov.
Podľa odborných definícií sa TQM viaže najmä s troma kľúčovými piliermi: zákazníkom, procesmi a pracovníkmi. K hlavným princípom, ktoré tvoria základ tohto prístupu, patria:
- Neustále zlepšovanie: Kontinuálny proces, ktorý sa nikdy nekončí.
- Riadenie na základe faktov: Rozhodovanie založené na reálnych dátach a informáciách.
- Zníženie chybovosti: Dôraz na prevenciu chýb skôr, než sa vyskytnú.
- Zvýšenie spokojnosti zamestnancov: Podpora angažovanosti a motivácie celého personálu.
Procesný prístup v organizácii
Kľúčom k úspechu TQM je pochopenie organizácie ako sústavy procesov. Činnosť, ktorá transformuje vstupy na výstupy, definujeme ako proces. Aplikácia systému týchto procesov, ich identifikácia a vzájomná interakcia tvoria tzv. procesný prístup. TQM kladie dôraz na to, aby boli procesy navrhnuté tak, že sa „najprv urobia správne veci“.
V rámci TQM rozlišujeme dva základné druhy postupov:
| Typ postupu | Zameranie |
|---|---|
| Mäkké postupy | Správanie ľudí v organizácii a firemná kultúra. |
| Tvrdé postupy | Systematické používanie kvantitatívnych charakteristík kvality procesov. |
Modely excelentnosti a implementácia
V európskom prostredí je filozofia TQM často aplikovaná prostredníctvom EFQM Modelu Excelence. Tento model definuje deväť kritérií rozdelených do dvoch skupín:
- Predpoklady: Vedenie, ľudia, stratégia, partnerstvá a zdroje, procesy.
- Výsledky: Výsledky orientované na zákazníka, na ľudí, na spoločnosť a kľúčové výsledky výkonnosti.
Dlhodobo úspešná organizácia musí udržiavať rovnováhu medzi predpokladmi a výsledkami. Pre meranie a vyhodnocovanie pokroku sa v rámci tohto modelu využíva dynamická logika RADAR, ktorá umožňuje štruktúrovaný prístup k zisťovaniu výkonnosti organizácie.
How The Radar Works
Zmeny a firemná kultúra
Implementácia zmien v organizácii je zložitý proces zahŕňajúci technické, emocionálne a kultúrne aspekty. TQM zlyháva bez kultúry otvorenosti, rešpektu a neustáleho učenia. Lídri zohrávajú kľúčovú úlohu tým, že modelujú správanie: prostredníctvom návštev priamo na pracovisku (Gemba), vizuálneho manažmentu a podpory štandardnej práce bez hľadania vinníkov pri vzniknutých odchýlkach.
Je nevyhnutné uvedomiť si, že od TQM nemožno očakávať okamžité výsledky. Podnik, ktorý zavádza túto filozofiu, môže v dlhodobom horizonte očakávať vyššiu spokojnosť zákazníkov, zlepšenie imidžu, vyššiu produktivitu práce a zníženie nákladov.
tags: #presadenie #tqm #v #organizacii